Centres de contacts et Opérateurs

Centres de contacts et Opérateurs

Un dirigeant de PME ou de startup / scaleup est toujours confronté à un moment ou un autre à des questions relatives à la téléphonie. Ce media plus que centenaire n’en finit pas d’évoluer, faisant même du secteur des télécommunications un des plus changeants, sinon le plus changeant de notre ère en constant bouleversement. Une façon de mesurer ce dynamisme est la fréquence de création de nouvelles offres, dont ce métier détient probablement le record.

Alors comment choisir sa solution de téléphonie ? Quel opérateur ? Pour quelle typologie d’appel téléphonique ? Pour quelle qualité de contact client ? Les meilleurs réseaux mobiles et les meilleurs réseaux de téléphonie fixes sont-ils proposés par les mêmes opérateurs ?

Un startuper interviewé sur le sujet nous parle de phases successives : d’abord ils n’étaient que deux et leurs mobiles personnels faisaient très bien l’affaire. Puis les clients ont commencé à arriver, les premiers financements aussi, et il a fallu mettre en place une fonction support. Là un opérateur virtuel a été retenu parce qu’il proposait une plate-forme de gestion des appels en mode cloud particulièrement riche et souple. De plus il proposait un service complet fixe + mobile + accès web et se déplaçait pour installer les postes fixes et les configurer. Dans une phase suivante, l’entreprise a déménagé dans un co-working où il était impossible de conserver sa propre architecture de téléphonie fixe, le prestataire « maison » étant privilégié. Il a fallu défaire pour refaire, additionnant les coûts car le mobile est resté géré par l’ancien opérateur et le fixe par le nouveau. A ce stade la frustration commence à monter, le temps passé à gérer les téléphones (rappelons-le, une technologie plus que centenaire) devenant un peu trop important par rapport au temps dû aux autres tâches, nombreuses et prenantes. 

Un autre exemple concerne une entreprise créée à la fin des années 90, donc il y a à peine vingt ans, aujourd’hui confrontée entre autres changements à une migration depuis une téléphonie analogique vers une téléphonie numérique. Une série d’autres migrations deviennent nécessaires comme conséquences de la première et de l’évolution des usages, notamment au niveau de l’approche multi-canal, une grande quantité d’appels téléphoniques pouvant être évités grâce à un routage du client vers des ressources web..

Dans ces deux cas, typiques et emblématiques des problématiques rencontrées par les PMEs et Startups / Scaleups, les clés se situent au niveau des usages cibles. Le contact client est-il géré de manière spécifique sur chaque canal, selon des schémas multicanaux privilégiés ? Un appel téléphonique doit-il pouvoir être transféré automatiquement en fonction d’un nombre de sonneries prédéterminé et d’une liste ordonnée et priorisée de personnels dont la disponibilité est déclarée de la manière la plus simple et la plus automatisée possible ?

Une fois ces usages qualifiés, quelle solution retenir ? La réponse est à trois ou quatre étages : opérateur, logiciels, données, et éventuellement processus. Partir du processus (surtout en environnement multi-canal) et des données plutôt que de l’opérateur et des logiciels permet de s’affranchir de contraintes initiales et de penser la solution indépendamment des déménagements possibles de l’entreprise par exemple (cf exemple de la startup devenue scaleup ci-dessus, devant tout changer en emménageant dans son co-working).

Dans les articles suivants de ce blog, nous étudierons une série de cas d’usage typiques et de solutions correspondantes.

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