Genesys Cloud et la crise sanitaire

Genesys cloud et la gestion de la relation client

Genesys Cloud et la crise sanitaire

Un contexte de crise est toujours, au-delà de drames que l’on ne parvient pas à éviter malgré les efforts exceptionnels et concertés consentis par un grand nombre d’acteurs, une occasion de réinvention. L’éditeur Genesys souscrit à cette thèse en publiant ses 10 points clés.

En synthèse, quatre tendances de fond affectent le fonctionnement des entreprises :
– elles n’hésitent plus entre des solutions Saas, préférées aujourd’hui sans avoir besoin d’études préalables, et des solutions installées sur site dédié,
– le nombre d’agents par encadrant augmente inexorablement,
– un centre d’appel n’est plus un canal parmi d’autres dédié à une fonction, comme le support ou la prospection, mais un centre de contacts internes et externes, transcanal, fédérant l’ensemble des interactions,
– enfin le téléphone, contre toute attente, constitue un canal privilégié et un substitut bienvenu aux autres moyens de communication tels que visioconférence ou évènement hybride.

RelationClientmag.fr, Genesys et Orange Business Services se sont alliés pour mesurer quelques indicateurs sur le périmètre « service client » au printemps 2020 grâce à la mise en place d’un baromètre commun.

Le canal de la messagerie est le plus utilisé (47 %), suivi immédiatement par la voix avec 29 % des flux. Le canal du téléphone a pour lui sa simplicité, sa relative discrétion (nous ne sommes pas obligés de soigner autant notre apparence que face à une caméra), ses besoins raisonnables en bande passante et l’existence d’une solution telle que Genesys capable de professionnaliser la gestion des communications pour les rendre plus efficaces.

Téléphoner est un acte réflexe de l’internaute qui ne trouve pas ce qu’il veut sur un site Web. La crise sanitaire a mis en lumière la carence d’informations disponibles en ligne et le besoin de préciser offres, tarifs et options grâce à un contact direct avec un agent de support à la vente. Concomitamment, les systèmes de gestion des informations produits (PIM pour « Product Information Management ») évoluent pour tenter de combler l’écart entre les attentes du public ou des acheteurs BtB et le niveau insuffisant de formalisation (dimension produit) et de pédagogie (dimension services) constaté sur les sites visités. Genesys est capable d’exploiter des passerelles avec ces PIMs pour faciliter la tâche des opérateurs confrontés à un flux croissant de sollicitations.

Dans ce contexte, la migration vers Genesys cloud est facilitée par la mise en place de dispositifs exceptionnels tels que des licences provisoires permettant d’absorber des pics de charge ou de basculer rapidement depuis un fonctionnement sur site dédié vers un fonctionnement Saas. Mentat Conseil se mobilise pour accompagner ce mouvement en proposant ses compétences en matière de conception et de mise en œuvre, car l’installation d’un tel dispositif ou la migration vers une solution Genesys cloud se passe d’autant mieux qu’elle a été bien préparée en amont, même rapidement mais sans omettre les questions clé que seule une longue expérience permet de se poser. Il faut en effet migrer les processus autant que les dispositifs techniques, rediriger ou réorienter les efforts des équipes autant que des flux, former et rassurer les individus autant que fiabiliser et sécuriser les opérations.

Ultimement, des besoins critiques comme l’optimisation de la distribution de vaccins aux Etats-Unis ont fait l’objet de mises en place rapides (72 h) d’agents virtuels supportés par une IA. Ces expériences sont appelées à se répéter.

@Genesys #Genesys

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