Le centre de contact, on en a tous besoin

Le centre de contact, on en a tous besoin

Quelle que soit la taille de l’entreprise, à partir du moment où des tiers la contactent et où elle cherche elle-même à contacter des tiers, la gestion de ses flux entrants et sortant est une clé de performance majeure.

Exemple : un prospect a vu une promotion en ligne de l’entreprise générée grâce au moteur Google Ads, a cliqué sur le lien permettant d’accéder à son site Web, a déposé un message grâce au formulaire de contact, puis est parti naviguer ailleurs pendant longtemps, scrutant les ressources en ligne de concurrents potentiels, avant de retomber sur la promotion en question et de se décider à appeler le numéro fixe indiqué sur l’annonce. Un collaborateur lui répond mais ne sait pas le renseigner immédiatement, l’expert avant-vente concerné étant absent. Déçu, le prospect recommence à naviguer, choisit le site d’un concurrent, le contacte et fait affaire.

Qu’est-ce qui aurait pu retenir ce prospect, lequel a choisi cette entreprise en première intention et a effectué deux actions consécutives, ce qui montre toute sa motivation ?

Le premier réflexe est d’améliorer la vitesse de réaction. Dès qu’une sollicitation de prospect tombe via le formulaire de contact, le bon expert pourrait être averti grâce à un décodage automatique ou semi-automatique des mots-clés ou expressions-clé contenus dans le formulaire.

Le deuxième axe de progrès est le processus : l’expert n’est pas forcément disponible dans la minute, aussi des scripts d’échanges types, de réponses à des questions typiques doivent être disponibles pour qu’un premier niveau d’information soit fourni au prospect.

Mais ça ne suffit pas toujours. Aussi le processus peut être raffiné en prévoyant un contact rapide entre l’expert et une personne prenant en charge le dossier, échange qui prend moins de temps qu’une interaction directe avec le client, mais qui permet de contextualiser la réponse au-delà du seul script, en analysant le message déposé sur le site avant un éventuel contact direct par téléphone ou autres media.

Enfin, un quatrième dispositif peut être déclenché : un chatbot qui saurait aiguiller le prospect jusqu’à un certain point, aller jusqu’à planifier un rendez-vous avec l’expert en accédant directement à son agenda, vanter les mérites de l’expert en question ou évoquer des cas typiques d’application d’une solution mise en place chez un client témoin, le tout grâce à sa base conversationnelle paramétrée en ce sens.

D’autres mécanismes sont bien entendu possibles, le but étant toujours de ne pas rater l’opportunité. Plus la notoriété de l’entreprise est modeste, plus importante est la façon dont le prospect est traité. Et plus le prospect est traité avec soin, plus la notoriété de l’entreprise grandit. Ce cercle vertueux peut être entretenu « à la main », sans outil, avec le seul recours de processus bien pensés, bien communiqués et bien appliqués. Ceci suppose de savoir penser un processus, ce qu’un centre de contact aide à faire grâce à son moteur de conception et ses multiples ressources pré-paramétrées. Ceci suppose aussi de savoir enseigner, entretenir et contrôler ce processus, ce qu’un centre de contact propose de faire naturellement grâce aux fonctions correspondantes. En pratique, sans l’aide d’un logiciel ou d’un ensemble de logiciels, dont le coût peut être rapidement amorti, il est illusoire d’essayer de rattraper un prospect en train de passer à coté d’une information importante dans le cadre de sa prise de décision. De plus, sans aide, il est illusoire de parvenir à tracer les interactions d’un contact via plusieurs canaux, concernant la même offre ou des offres différentes, de notariser les raisons d’un succès ou d’un échec et d’en déduire le bon réglage de son processus.

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