Mentact et le NPS (Net Promoter Score)

Genesys cloud et la gestion de la relation client

Mentact et le NPS (Net Promoter Score)

« Mentact » est le nom donné à une entité composite faite de l’intelligence de Mentat Conseil et de ses collaborateurs, d’architectures intégrant centres de contacts et CRM, enfin d’IAs et de processus de collaboration (cf article précédent). Mentact cible la satisfaction des clients des clients de Mentat.

Parmi les moyens de renforcer ou d’entretenir la satisfaction d’un client, le NPS (Net Promoter Score), s’il est très utile (notamment pour connaître sa marge de progression en matière de qualité deperception d’une offre par ledit client), est à la fois difficile à mesurer et difficile à faire correspondre à des leviers opérationnels capables de l’améliorer. L’exemple suivant permet de comprendre comment on le calcule et comment on l’améliore grâce à Mentact.

Mentact prévoit pour chaque interaction avec un client, quelque soit le canal, la soumission de deux questions en fin de session : « si vous vous trouviez en position de le faire, nous recommanderiez vous à un tiers ? » ; « Pouvez-vous préciser cette intention sur une échelle de 1 à 10 (1 = je ne recommande pas du tout », 10 = je recommande absolument) ? ». Le canal retenu pour poser les questions dépend des données dont on dispose. Si seul le numéro de mobile est connu, les questions sont posées par texto. Sinon elles peuvent être posées par messagerie, ou à l’oral au téléphone ou en visioconférence. Un indicateur intégrant ces réponses selon l’algorithme NPS est mis à jour en temps réel par Mentact. Cette systématisation de l’approche NPS permet de disposer d’un grand nombre de données propre à fiabiliser la mesure. En effet, ce score n’est utile que si un volume significatif de réponses est apporté.

L’autre plus de l’approche de Mentact est qu’il permet de faire le lien entre le score lui-même et les leviers opérationnels qui permettraient, s’ils étaient actionnés, d’obtenir plus de réponses positives en haut de l’échelle de mesure. Comment est-ce possible ? L’idée est de caractériser les situations dans lesquelles les réponses sont données et d’établir une corrélation entre ces situations et le niveau du score. La caractérisation des situations tient compte du profil (anonymisé) du client, de l’historique de sa relation avec le prestataire concerné, du cas d’usage correspondant à l’interaction en cours (exemples : déclaration d’un sinistre pour une compagnie d’assurance, demande d’information concernant un produit, réclamation, …) et de « tags » positionnés par les responsables produits en interne.

Ainsi, si par exemple un client vient d’acheter un produit en ligne mais a du mal à l’utiliser car la notice explicative n’est pas claire, et qu’il appelle dans le but d’obtenir un conseil, le NPS correspondant est faible si l’opérateur n’est pas capable de le dépanner. Il peut s’agir d’une phase de lancement du produit pendant laquelle les opérateurs n’ont pas encore été formés à dépanner en ligne. Mentact observe une corrélation entre la situation en question, vécue par plusieurs clients, et un NPS faible. Alerté par Mentact, le management prend deux mesures : la mise en ligne d’une notice améliorée suivie d’une formation flash des opérateurs. Mentact observe que le NPS remonte dèsl’application de la première mesure, et progresse encore lorsque la deuxième mesure est mise en place. Si une des mesures prises n’était pas efficace, Mentact le verrait aussi et alerterait (avec tact) le management pour lui demander de revoir sa copie.

En conclusion, Mentact et NPS font bon ménage. Grâce à Mentact, l’écueil trop souvent observé d’un NPS constaté mais non diagnostiqué disparait.

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