Un centre de contacts au secours des banquiers.

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Un centre de contacts au secours des banquiers.

Parmi les réglementations qui régissent le quotidien des banquiers, il en est une qui fait couler autant de sueur que d’encre. Il s’agit de l’ensemble des règles relatives à la connaissance des clients. En effet une banque doit pouvoir prouver qu’elle sait à qui elle a affaire lorsqu’elle ouvre un compte. Tout en respectant un autre règlement bien connu, le RGPD, elle doit justifier la disponibilité de données identifiant la personne physique ou morale qui en est titulaire, ceci par exemple afin d’éviter les fameux comptes dormants (comprendre des comptes dont le solde n’est pas nul mais dont on ne connait pas le titulaire et qui n’ont fait l’objet d’aucune opération initiée par un tiers autre que la banque elle-même depuis longtemps).

Les campagnes de vérification de la complétude et de l’exactitude de ces bases client se font de plus en plus en mode transcanal. Certaines données sont vérifiées par téléphone, d’autres par messagerie avec pièce jointe, d’autres encore grâce à des portails de dépôt en ligne ou simplement par courrier. Une banque peut aussi déclencher de véritables enquêtes pour parvenir à qualifier les cas les plus complexes, y compris à l’étranger, en cherchant les traces d’une personne ou d’une entreprise qui aurait changé de vie ou de raison sociale en passant à travers les mailles du filet.

Certaines néo-banques ont popularisé de nouveaux processus d’entrée en relation en ligne avec leurs clients, qui se révèlent à la fois souples et fiables. Les banques plus traditionnelles doivent encore composer avec un historique plus hétérogène et s’adapter à un historique d’évolution de systèmes différents.

Les institutions les plus importantes, organisées en métiers œuvrant chacun à l’échelle de la planète (une cinquantaine de métiers différents pour un grand groupe bancaire, depuis le crédit à la consommation jusqu’au financement d’infrastructures en passant par le courtage en ligne par exemple), doivent relever le défi d’harmoniser le niveau de connaissance de leurs clients de manière transverse. Si les systèmes peuvent rester différents, les données qu’ils gèrent doivent honorer les mêmes impératifs.

Deux solutions au moins existent. L’une est basée sur un outil de BPM (Business ProcessManagement) qui actionne et pilote des tâches de vérification sur un ensemble de systèmes interconnectés via un ou plusieurs bus applicatif(s). L’autre, préférée ici, est basée sur une plateforme de gestion de centre de contact transcanal. L’ordonnancement des processus de vérification peut se faire directement grâce aux fonctions de BPM intégrées et les données peuvent continuer à être gérées par chaque système concerné, interfacé avec la plateforme. L’avantage par rapport à la première solution est la nature « native » des processus de vérification. Déclencher un appel, convoquer un client en agence, faire le lien entre une sollicitation sur un chat et un dossier préexistant, rapprocher le scan d’un courrier et un message enregistré, relancer périodiquement un client identifié mais passif, tous ces processus sont couramment paramétrés et opérés dans un centre de contact. Mieux encore, des organisations types d’équipes mobilisables en face de ces tâches existent sous forme de scénarios aujourd’hui éprouvés.

Ces considérations ne concernent pas que les grands groupes bancaires. Une multitude de petites structures à vocation financière, fonds d’investissement, gestionnaires de patrimoine, intermédiaires, courtiers, gestionnaires d’actifs, ont ce type d’obligations et ont avantage à se poser la question de fédérer leurs échanges grâce à un outil professionnel dédié, de type Genesys par exemple.

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