Les récentes annonces de ChatGPT lors des « 12 jours fous » de décembre marquent un nouveau tournant. En se limitant au seul domaine de la gestion de la relation client, il y a un avant et un après. Explications.
ChatGPT augmente les progiciels CRM
Bien que Salesforce dispose de sa propre IA Einstein, ChatGPT se révèle utilement complémentaire.
Les différenciateurs de ChatGPT
Capacités conversationnelles avancées
ChatGPT excelle dans la compréhension et la génération de langage naturel, offrant des interactions plus fluides et humaines.
Polyvalence
L’intelligence artificielle d’OpenAI peut répondre à une large gamme de sujets et de requêtes, au-delà du strict cadre CRM.
Génération de contenu créatif
ChatGPT est particulièrement performant pour la création de contenu varié comme des articles, des descriptions de produits ou des messages marketing.
ChatGPT search et la gestion des connaissances
Le lancement de ChatGPT Search représente une avancée significative dans la gestion des connaissances. Cette fonctionnalité permet de générer des réponses synthétiques et fiables, s’éloignant des listes de résultats innombrables typiques des moteurs de recherche traditionnels. L’intégration de cette technologie dans les systèmes de gestion de la relation client promet d’améliorer considérablement l’accès à l’information et la prise de décision. Il devient beaucoup plus facile de tracer le parcours d’un prospect, dans le respect du RGPD bien sûr, de repérer un verbatim ou une participation à un évènement par exemple, ou d’identifier une publication éclairante pour répondre à un appel d’offres de manière plus pertinente.
Projects et canvas, outils collaboratifs
L’introduction de la fonctionnalité « Projets » par OpenAI révolutionne l’organisation des conversations. Cette innovation permet aux utilisateurs de créer des espaces de travail personnalisés, facilitant la gestion et la poursuite de conversations au long cours. Cette approche, similaire aux moodboards de Midjourney, offre de nouvelles possibilités pour la collaboration et la gestion de projet dans le contexte de la relation client.
Les modes vocaux avancés
Le déploiement du mode vocal avancé de marque une étape importante dans l’interaction homme-machine. Cette fonctionnalité, disponible pour les utilisateurs de ChatGPT Plus, intègre des intonations réalistes et des signaux non verbaux, offrant une expérience conversationnelle proche de l’interaction humaine. Cette avancée ouvre de nouvelles perspectives pour le service client, permettant des interactions plus naturelles et personnalisées.
Les nouvelles synergies entre ChatGPT et Salesforce
L’intégration de l’IA avec Salesforce crée de puissantes synergies, transformant la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et gèrent leurs données.
Service client augmenté
L’utilisation de ChatGPT dans Salesforce permet d’automatiser efficacement les interactions simples avec les clients. Cette automatisation libère les représentants du service client pour se concentrer sur des tâches plus complexes, améliorant ainsi l’efficacité globale du service. De plus, la disponibilité 24/7 de l’intelligence artificielle assure une réponse rapide et cohérente aux demandes des clients, contribuant à une meilleure satisfaction client.
Prévisions de vente basées sur l’apprentissage automatique
L’intégration de ChatGPT avec les outils d’analyse de Salesforce renforce considérablement les capacités prédictives des organisations. En traitant les données historiques et en analysant les tendances, ChatGPT peut fournir des prévisions de vente précises et des recommandations stratégiques. Cette synergie permet aux entreprises d’anticiper les scénarios futurs et d’optimiser proactivement leurs approches commerciales.
Synthèse
La cohabitation d’Einstein et ChatGPT au sein de Salesforce est non seulement pertinente, mais potentiellement très bénéfique.
Les synergies entre Einstein et ChatGPT
Complémentarité des forces
Einstein excelle dans l’analyse des données CRM et les prédictions spécifiques à Salesforce, tandis que ChatGPT apporte ses capacités conversationnelles et créatives.
Einstein GPT
Salesforce a déjà commencé à intégrer les capacités de ChatGPT à Einstein, créant ainsi une solution hybride appelée Einstein GPT qui combine le meilleur des deux technologies.
Personnalisation accrue
L’association des deux permet une personnalisation plus poussée des interactions client, en combinant les données CRM d’Einstein avec les capacités linguistiques de ChatGPT.
Intégration de ChatGPT à Salesforce
Intégration via API
Les développeurs peuvent utiliser l’API de ChatGPT pour la connecter aux fonctionnalités de Salesforce, permettant un échange de données bidirectionnel.
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Einstein GPT
Salesforce propose déjà une intégration native via Einstein GPT, qui combine les modèles propriétaires d’Einstein avec ceux d’OpenAI.
Composants Lightning Web (LWC)
Il est possible de créer des interfaces utilisateur personnalisées intégrant ChatGPT dans Salesforce en utilisant les LWC et Apex.
Applications tierces
Conclusion
Des solutions préconçues existent sur l’AppExchange de Salesforce pour intégrer facilement des fonctionnalités de type ChatGPT.
En conclusion, bien qu’Einstein soit une IA puissante spécialisée pour Salesforce, l’intégration de ChatGPT apporte une dimension supplémentaire en termes d’interaction naturelle et de génération de contenu. La combinaison des deux technologies, comme le montre Einstein GPT, offre un potentiel considérable pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle dans Salesforce.
