L’intelligence artificielle transforme en profondeur les modèles économiques, ouvrant la voie à une croissance grâce à l’IA pour les entreprises de toutes tailles. Face à la diversité des solutions disponibles – IA embarquée dans des progiciels, agents conversationnels, systèmes experts – comment s’y retrouver ? Une approche efficace consiste à observer les stratégies adoptées par les grandes entreprises.

 

L’intelligence artificielle et la performance vont aujourd’hui de pair. Certaines entreprises, comme Teleperformance, sont particulièrement scrutées pour leur capacité à intégrer l’IA dans leurs processus métier et améliorer leur efficacité.
Pourquoi ? Parce qu’il est coté, fait partie du CAC40, et doit convaincre des actionnaires et des analystes de plus en plus soupçonneux que l’IA est plus une chance qu’une menace. En effet, les bataillons de téléopérateurs perdraient leur utilité au profit des chatbots intelligents. En témoigneraient la fonte de la croissance de l’entreprise, depuis 24% en 2021 à 14% en 2022, et seulement 2 % en 2023. Dans ce contexte, observer la stratégie de Teleperformance est riche d’enseignement.

Croissance grâce à l’IA : impact sur la performance des entreprises

L’impact de l’IA sur les entreprises

L’impact de l’IA sur les entreprises est particulièrement visible dans le secteur de la relation client. En février 2024, l’action de Teleperformance a chuté de 14 % après l’annonce du déploiement d’un assistant IA par Klarna, laissant entrevoir un avenir où les entreprises internaliseraient leur service client grâce aux agents conversationnels.

 

Comment l’IA booste la productivité des entreprises ?

Face à cette menace, Teleperformance a réagi en lançant TP GenAI, une suite d’outils basés sur Microsoft Azure OpenAI. Grâce à cette initiative :
✔️ Le temps de traitement des appels a diminué de 25 %
✔️ Les réponses aux e-mails sont 20 % plus rapides
✔️ Le taux de conversion des ventes a augmenté de 35 % »

Cela permet au groupe de se concentrer sur des solutions à plus forte valeur ajoutée. Combiner l’intelligence artificielle avec l’intelligence émotionnelle est au cœur de la stratégie, afin d’offrir une expérience client plus personnalisée et empathique. En outre, Teleperformance a étendu son partenariat avec Microsoft, investissant 185 millions de dollars dans Azure Cloud pour développer ses capacités en IA.

 

Croissance grâce à l’IA : quelles stratégies pour les PME ?

Amélioration de la productivité à moindre coût

Les grandes entreprises ne sont pas les seules à profiter de l’IA et la productivité. Les PME peuvent également intégrer l’intelligence artificielle à moindre coût grâce aux solutions SaaS et aux services cloud.
Ces solutions sur étagère prennent notamment en charge la gestion des emails, la facturation et l’analyse des données, libérant ainsi du temps pour les employés qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation des processus de comptabilité a aussi atteint un niveau de maturité avancé. Plus ambitieux, et pourtant accessible aux PME aujourd’hui, l’analyse prédictive permet d’optimiser la gestion des stocks, de prévoir la demande et de planifier efficacement les ressources.

Enrichissement de l’offre de services pour les PME

 L’intégration de l’IA permet aussi aux PME d’enrichir et de rendre plus compétitive leur offre de services. Chatbots et agents conversationnels fleurissent sur nombre de vitrines électroniques, assurant un support 24/7. Ils répondent rapidement aux requêtes courantes et améliorent l’engagement client, le tout dans une enveloppe budgétaire maîtrisée. L’analyse des comportements des clients permet de créer des campagnes marketing ciblées et des recommandations de produits personnalisées, augmentant ainsi les chances de conversion et la fidélisation de la clientèle.

Création de valeur ajoutée grâce à l’IA

Nouvelles opportunités de marché pour les petites entreprises

 L’analyse de données ouvre des portes sur de nouveaux marchés, auparavant réservés aux grandes structures. Avec de petits moyens il est possible de développer des services numériques de niche, qui profitent d’une expertise métier pointue. Car il y a une constante en matière d’exploitation de l’IA : elle sublime l’expertise. Un bon installateur de chaudière devient excellent, un développeur web performant devient encore plus rapide, un commercial respecté devient un modèle. Mais elle ne transforme pas un installateur de chaudière en développeur web ou en commercial, ni l’inverse. Elle accentue l’impact d’une expertise mais ne s’y substitue pas.

Aussi l’installateur de chaudière peut-il vendre un suivi en ligne de la maintenance d’un système de chauffage, un développeur web son propre outil personnalisé d’analyse de visibilité d’une vitrine électronique, un commercial un tableau de bord de reporting d’activité destiné aux commerciaux de ses clients.

Renforcement de la compétitivité des startups

Selon une étude de Bpifrance, près de deux tiers des jeunes pousses (63%) seront impactées par l’IA générative, avec 90% d’entre elles qui en tireront des bénéfices tels que des gains de productivité (50%) ou l’amélioration de leur offre produit ou service (40%). Selon une étude d’Index Ventures, 49% des jeunes pousses européennes prévoient une augmentation de leurs effectifs grâce à l’intelligence artificielle au cours des cinq prochaines années.

Perspectives et stratégies d’avenir pour les PME

Objectifs de croissance réalistes inspirés par Teleperformance

 Les PME peuvent s’inspirer de la trajectoire de Teleperformance tout en adaptant leurs objectifs à leur échelle. Une approche pragmatique consiste à viser une croissance induite par l’IA de 5 à 10% par an, en se concentrant sur l’amélioration continue des processus et la diversification de l’offre de services, comme l’a fait Teleperformance avec TP GenAI. Parmi les leviers de transformation, la formation du personnel est clé.

Innovation continue et agilité à petite échelle

 L’agilité est un avantage clé des PME par rapport aux grandes entreprises. Pour rester compétitives, elles doivent cultiver une culture d’innovation continue, là aussi en s’inspirant de l’approche de Teleperformance tout en l’adaptant à leur échelle. Les leviers suivants sont communs à nombre de petites structures performantes, ayant « apprivoisé » l’IA. 

Veille technologique

Mettre en place une veille régulière sur les avancées en IA pertinentes pour leur secteur.

Partenariats stratégiques

Collaborer avec des startups spécialisées dans le domaine ou des institutions académiques pour accéder à des technologies de pointe sans investissements massifs.

Expérimentation rapide

Adopter une approche de « test and learn » en lançant des projets pilotes à petite échelle avant de les déployer plus largement.

Flexibilité organisationnelle

Encourager la polyvalence des équipes et la prise de décision décentralisée pour s’adapter rapidement aux changements du marché.

Investissement ciblé en R&D

Allouer un budget, même modeste, à la recherche et au développement de solutions d’intelligence artificielle adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise.

En conclusion : Intégrer l’IA, c’est assurer une croissance durable et efficiente. Les PME qui adoptent ces technologies prennent une longueur d’avance et gagnent en compétitivité sur leur marché.