Le téléphone sonne … (suite)

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Le téléphone sonne … (suite)

Dans le dernier article de cette série, nous avons constaté que le téléphone restait le premier media utilisé pour appeler sa compagnie d’assurance en cas de sinistre. Entrons un peu plus avant dans l’envers du décor, et découvrons la façon dont ces appels sont gérés, ou pourraient être gérés. Pour cela, mettons-nous à la place d’un automate dûment paramétré, appelé pour l’occasion « Mentact », contraction de Mentat et du mot « contact ». Mentact nait donc en plein cœur de cet été 2021, entité composite faite de l’intelligence de Mentat Conseil et de ses collaborateurs, d’architectures intégrant centres de contacts et CRM, enfin d’IAs et de processus de collaboration.

Scénario : un appel entrant est détecté. Mentact décode le numéro d’appel et sonde son CRM pour chercher à savoir si le numéro est connu ou inconnu. Il est connu et la fiche correspondante est alors affichée sur l’écran d’un opérateur sollicité pour prendre l’appel. Comme nous sommes au cœur de l’été, les effectifs sont réduits et il se trouve que l’opérateur a quitté son poste sans en avertir Mentact. Mentact aurait pu le savoir en analysant les images de la salle mais le RGPD veille et donc, bien sûr, rien de tel ne se produit. Qu’à cela ne tienne, Mentact a de la ressource et ayant constaté que le numéro d’appel est un numéro de mobile, envoie un texto à l’appelant en lui proposant de basculer sur un chat. Oh joie, l’appelant bascule en effet et commence par envoyer le mot « Bonjour ». « Bonjour » est émis en réponse, et pour créer la confiance et montrer qu’il ou elle est sur la balle (on ne sait pas encore si Mentact est une fille ou un garçon), une suite est envoyée immédiatement : « êtes-vous victime d’un accident ? ». 

En effet, Mentact a aussi décodé grâce à la fiche client que l’unique contrat qui le lie à la compagnie est un contrat auto, donc qu’un appel au numéro de gestion des sinistres a de fortes chances d’être une déclaration d’accident. Voilà pourquoi il est préférable de commencer par gérer une éventuelle urgence, par exemple vérifier que s’il y a des blessés, ils sont correctement pris en charge, ou que les abords de l’accident sont sécurisés, plutôt que de commencer par demander une confirmation du numéro de contrat. Un peu surpris mais plutôt confiant, le correspondant répond « oui, en effet ». Immédiatement les questions relatives aux blessés et à la sécurisation des abords sont émises et les réponses analysées. Par chance, le dialogue est typique et les réponses sont simples à décoder et font l’objet de scripts longuement éprouvés. Ce n’est qu’une fois ces éléments collectés qu’un message rappelant que ces échanges peuvent être enregistrés est émis. Le correspondant donne son accord.

Alors Mentact stocke les informations collectées et créé des tâches qu’un opérateur humain devra réaliser, comme dépêcher un expert ou déclencher une indemnisation. Dans l’immédiat, il est capable de façon autonome, grâce à la connaissance du lieu de l’accident, de conseiller un garagiste partenaire de proximité qui va se charger de l’enlèvement des épaves et éventuellement de leur réparation, ou tout au moins d’un diagnostic.

Pour parvenir à faire tout cela, Mentact intègre une solution de centre de contact (typiquement Genesys), un CRM, un moteur d’IA, des jeux de scripts, des processus paramétrés, un fichier client, des interfaces entre CRM et Genesys, et une organisation paramétrée avec ses rôles et ses compétences. Avec un tel dispositif, une large palette de scénarios peut être couverte, le scénario illustré ci-dessus n’étant qu’un exemple parmi d’autres.

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