L’intelligence artificielle recèle tellement de potentialités que l’on se perd facilement dans la nébuleuse des choix possibles. Les grandes options vont de l’exploitation des IA « embarquées » dans des progiciels au déploiement d’agents conversationnels spécialisés, en passant par des systèmes experts plus classiques. Et ceci ne constitue qu’un petit aperçu, focalisé sur l’essentiel, des innombrables versions et variantes. Comment s’y retrouver ? Une méthode consiste à s’inspirer des grands acteurs.

 

En matière de gestion de centre d’appels, Teleperformance est un leader scruté attentivement par toute la profession. Pourquoi ? Parce qu’il est coté, fait partie du CAC40, et doit convaincre des actionnaires et des analystes de plus en plus soupçonneux que l’IA est plus une chance qu’une menace. En effet, les bataillons de téléopérateurs perdraient leur utilité au profit des chatbots intelligents. En témoigneraient la fonte de la croissance de l’entreprise, depuis 24% en 2021 à 14% en 2022, et seulement 2 % en 2023. Dans ce contexte, observer la stratégie de Teleperformance est riche d’enseignement.

Les défis et opportunités de l’IA dans la relation client

L’impact initial de l’IA sur le marché des centres d’appels

 En février 2024, l’action de Teleperformance a chuté de 14% en une seule séance, suite à l’annonce du déploiement d’un assistant basé sur l’IA par Klarna, un spécialiste des paiements en ligne. Les investisseurs redoutent que les clients réinternalisent leur gestion de la relation client grâce aux nouvelles automatisations rendues possibles par cette technologie.

 

La transformation du défi en opportunité par Teleperformance

Face à ce défi, le groupe a lancé TP GenAI, une suite d’outils d’intelligence artificielle générative s’appuyant sur Microsoft Azure OpenAI. Le but est d’accélérer, d’améliorer et d’optimiser les processus métiers pour offrir une meilleure expérience client. Le temps de traitement des appels a été réduit de 25%, celui des réponses aux e-mails de 20%, et le taux de conversion des ventes a augmenté de 35%.

Cela permet au groupe de se concentrer sur des solutions à plus forte valeur ajoutée. Combiner l’intelligence artificielle avec l’intelligence émotionnelle est au cœur de la stratégie, afin d’offrir une expérience client plus personnalisée et empathique. En outre, Teleperformance a étendu son partenariat avec Microsoft, investissant 185 millions de dollars dans Azure Cloud pour développer ses capacités en IA.

 

Stratégies d’adoption de l’IA pour les petites structures

Amélioration de la productivité à moindre coût

Les solutions basées sur le cloud permettent aux PME d’accéder à des technologies avancées avec des modèles de paiement à l’usage, réduisant ainsi les coûts initiaux. Ces solutions sur étagère prennent notamment en charge la gestion des emails, la facturation et l’analyse des données, libérant ainsi du temps pour les employés qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’automatisation des processus de comptabilité a aussi atteint un niveau de maturité avancé. Plus ambitieux, et pourtant accessible aux PME aujourd’hui, l’analyse prédictive permet d’optimiser la gestion des stocks, de prévoir la demande et de planifier efficacement les ressources.

Enrichissement de l’offre de services pour les PME

 L’intégration de l’IA permet aussi aux PME d’enrichir et de rendre plus compétitive leur offre de services. Chatbots et agents conversationnels fleurissent sur nombre de vitrines électroniques, assurant un support 24/7. Ils répondent rapidement aux requêtes courantes et améliorent l’engagement client, le tout dans une enveloppe budgétaire maîtrisée. L’analyse des comportements des clients permet de créer des campagnes marketing ciblées et des recommandations de produits personnalisées, augmentant ainsi les chances de conversion et la fidélisation de la clientèle.

Création de valeur ajoutée grâce à l’IA

Nouvelles opportunités de marché pour les petites entreprises

 L’analyse de données ouvre des portes sur de nouveaux marchés, auparavant réservés aux grandes structures. Avec de petits moyens il est possible de développer des services numériques de niche, qui profitent d’une expertise métier pointue. Car il y a une constante en matière d’exploitation de l’IA : elle sublime l’expertise. Un bon installateur de chaudière devient excellent, un développeur web performant devient encore plus rapide, un commercial respecté devient un modèle. Mais elle ne transforme pas un installateur de chaudière en développeur web ou en commercial, ni l’inverse. Elle accentue l’impact d’une expertise mais ne s’y substitue pas.

Aussi l’installateur de chaudière peut-il vendre un suivi en ligne de la maintenance d’un système de chauffage, un développeur web son propre outil personnalisé d’analyse de visibilité d’une vitrine électronique, un commercial un tableau de bord de reporting d’activité destiné aux commerciaux de ses clients.

Renforcement de la compétitivité des startups

Selon une étude de Bpifrance, près de deux tiers des jeunes pousses (63%) seront impactées par l’IA générative, avec 90% d’entre elles qui en tireront des bénéfices tels que des gains de productivité (50%) ou l’amélioration de leur offre produit ou service (40%). Selon une étude d’Index Ventures, 49% des jeunes pousses européennes prévoient une augmentation de leurs effectifs grâce à l’intelligence artificielle au cours des cinq prochaines années.

Perspectives et stratégies d’avenir pour les PME

Objectifs de croissance réalistes inspirés par Teleperformance

 Les PME peuvent s’inspirer de la trajectoire de Teleperformance tout en adaptant leurs objectifs à leur échelle. Une approche pragmatique consiste à viser une croissance induite par l’IA de 5 à 10% par an, en se concentrant sur l’amélioration continue des processus et la diversification de l’offre de services, comme l’a fait Teleperformance avec TP GenAI. Parmi les leviers de transformation, la formation du personnel est clé.

Innovation continue et agilité à petite échelle

 L’agilité est un avantage clé des PME par rapport aux grandes entreprises. Pour rester compétitives, elles doivent cultiver une culture d’innovation continue, là aussi en s’inspirant de l’approche de Teleperformance tout en l’adaptant à leur échelle. Les leviers suivants sont communs à nombre de petites structures performantes, ayant « apprivoisé » l’IA. 

Veille technologique

Mettre en place une veille régulière sur les avancées en IA pertinentes pour leur secteur.

Partenariats stratégiques

Collaborer avec des startups spécialisées dans le domaine ou des institutions académiques pour accéder à des technologies de pointe sans investissements massifs.

Expérimentation rapide

Adopter une approche de « test and learn » en lançant des projets pilotes à petite échelle avant de les déployer plus largement.

Flexibilité organisationnelle

Encourager la polyvalence des équipes et la prise de décision décentralisée pour s’adapter rapidement aux changements du marché.

Investissement ciblé en R&D

Allouer un budget, même modeste, à la recherche et au développement de solutions d’intelligence artificielle adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise.

En adoptant ces stratégies, les PME peuvent non seulement survivre mais prospérer dans un environnement économique en constante évolution, en tirant parti de l’IA pour stimuler leur croissance et leur compétitivité.