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S’il est nécessaire d’automatiser un certain nombre de processus dans un centre de contact, notamment à l’aide d’un logiciel adapté et d’un paramétrage qui colle le plus possible à la réalité de l’entreprise, il est tout aussi indispensable de former les agents à la gestion de la relation avec les clients, appelants ou appelés. En effet, le comportement du correspondant en ligne est aussi important que la qualité de la gestion des données ou que la richesse fonctionnelle de l’outil, et c’est à la condition expresse que les opérateurs gagnent et conservent la confiance de leurs interlocuteurs qu’une plate-forme technique devient réellement efficace. Nous allons voir pourquoi et comment.
Un spécialiste de la gestion de la relation nous conte son expérience chez un grand opérateur de télécommunications européen. Il commence par nous parler des cas stressants, ces appels entrants au service des réclamations qui ont le potentiel de s’envenimer très vite. Les cadres de ce service ont coutume d’exiger de leurs collaborateurs une attitude irréprochable en toutes circonstances mais il leur arrive eux-mêmes de perdre leur sang-froid lorsqu’ils se retrouvent dans une situation escaladée à leur niveau.
Le pire est que dans ces moments-là ces cadres ne peuvent se retourner vers personne, ils ne peuvent pas « passer le bébé » à quelqu’un d’autre, ils sont en bout de chaîne. Or la plupart des cas dits « insupportables » ressemblent à des histoires déjà entendues dans le service.
La capitalisation des situations de ce type, le partage d’un retour d’expérience, la reconnaissance de voies et de pistes de solutions récurrentes est facilitée par le moteur de Workflow de Genesys cloud car dans tous les métiers au contact du client, la réactivité est clé et cette réactivité est engendrée par la mise à disposition de la bonne information au bon moment, présentée à l’opérateur en temps réel.
Le théâtre d’entreprise est souvent utilisé pour mettre au point les scénettes que constituent les dialogues types d’un centre de contact. Au-delà des bienfaits des offres proposées dans les catalogues de formations à l’outil Genesys, il est nécessaire de construire son paramétrage grâce à des ateliers structurés et structurants. Au cours de ces ateliers, des verbatims fusent : « je parle à un robot », « j’ai l’impression que mon interlocuteur ne s’adapte pas à ce que je viens de lui dire et est resté figé dans l’état précédent, il est en retard de deux phrases au moins », « soit il ne comprend pas ce que je dis, soit il lit ce qu’il doit me dire et ça donne une impression désagréable, au mieux ».
Les enseignements de ces expériences tiennent en quelques notions-clé : créer de la variabilité par rapport à la doctrine, identifier les espaces de liberté sans danger pour l’opérateur qui vont lui permettre de s’exprimer avec spontanéité, varier les émotions ressenties, personnaliser uniquement si on est sûr de soi car le pire consiste à soi-disant reconnaitre une situation qui en réalité est tout autre ou perçue différemment par un interlocuteur, enfin envoyer des signaux empathiques. En réalité un outil de génération sémantique ne fonctionne pas différemment : pour dire la même chose il emploiera sept tournures ou formulations différentes, en variant les styles, tout en restant strictement dans le cadre informatif imposé.
Le rendement d’une telle initiative se chiffre en dizaines de pourcents de revenus additionnels, tant la confiance est un facteur clé pour convaincre et fidéliser.
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