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Les éditeurs de solutions leaders accélèrent
Toute entreprise organisée autour d’un produit logiciel phare est particulièrement attentive à la vitesse d’évolution de son écosystème, afin d’éviter le phénomène trop fréquent de « ringardisation ». Combien de fois un acteur installé a vu une nébuleuse de startups changer la donne en quelques mois ? Dans le cas de Salesforce ou de Genesys, force est de constater que ça va de plus en plus vite. Aussi les deux leaders s’adaptent et introduisent leurs innovations à un rythme de plus en plus rapide. En témoignent notre précédent article (cf L’agenda d’un leader du centre de contact as a service) et les lignes qui suivent.
Innovations produits et acquisitions stratégiques de Salesforce
En janvier 2024, Salesforce a dévoilé Einstein GPT, son propre modèle de langage génératif entraîné sur des données commerciales. Les utilisateurs peuvent désormais dicter des e-mails, rédiger des rapports et analyser des données en langage naturel. Dans la foulée, en mars, l’éditeur a annoncé l'acquisition d'Aible, une start-up spécialisée dans l'IA générative pour les entreprises.
Il a aussi introduit Flow Automator, un outil no-code permettant aux utilisateurs non techniques de créer et d'automatiser des processus commerciaux complexes de manière visuelle. Puis, en avril, Sustainability Cloud, une plateforme complète pour aider les entreprises à suivre, gérer et réduire leur empreinte carbone. Elle intègre des données de partenaires tiers et utilise l'IA pour proposer des recommandations personnalisées de décarbonation.
Partenariats stratégiques et innovation ouverte
Le partenariat avec Microsoft, désormais dominant sur le marché de l’IA générative, est renforcé. Les outils CRM seront intégrés de manière transparente dans Teams. Les utilisateurs pourront accéder à leurs données Salesforce, planifier des réunions et partager des enregistrements sans quitter Teams.
Sur le front des connecteurs, Salesforce a lancé une bibliothèque de composants no-code permettant de fluidifier l’intégration de centaines d'applications tierces à sa plateforme, telles que Google Workspace, Dropbox ou Stripe. Puis, toujours dans la même logique, en mai, l’éditeur a ouvert une nouvelle place de marché électronique dédiée aux applications d'IA générative développées par des tiers. Les clients peuvent ainsi découvrir et déployer des solutions d'IA conversationnelle, de synthèse d'images ou d'analyse de données en empruntant ce canal.
Expérience utilisateur et adoption
Enfin Salesforce a dévoilé Cosmic, une refonte majeure de son interface utilisateur visant à améliorer l'expérience, la productivité et l'adoption. Cosmic intègre des fonctions d'IA conversationnelle, une navigation simplifiée et une personnalisation avancée. Pour accompagner ses clients dans la transition vers Cosmic, une plateforme de formation en ligne (Upskill) est lancée simultanément. Elle propose des parcours certifiants, des cours pratiques et du mentorat par des experts. Grâce à l'IA, Salesforce peut désormais prédire les risques de faible adoption de sa plateforme au sein des entreprises clientes. Des recommandations personnalisées de formation, d'accompagnement et d'optimisation sont maintenant systématiquement proposées pour maximiser l'adoption.
Du côté des versions mobiles, Salesforce a intégré la réalité augmentée pour les équipes de vente. Cela permet de visualiser des produits en 3D, d'annoter en réalité augmentée lors des visites clients et d'améliorer considérablement l'expérience de vente.
Et après ?
L’éditeur utilise aussi l'IA pour analyser les données de recherche et d'utilisation de ses clients afin de prédire les futures tendances produits. Cela lui permet d'orienter efficacement sa feuille de route et ses investissements en R&D.
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