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A travers l’interview d’entrepreneurs, Mentat collecte et affine continûment les besoins des PMEs ayant recours à une plate-forme de contact soit pour vendre, soit pour produire, soit pour gérer un cycle complet de création de valeur. Aujourd’hui Jonathan Sagot a accepté de témoigner sur la base de son expérience de création, de développement et de revente d’une PME spécialisée dans la production de dossiers de voyages pour des clients particuliers et professionnels. Sa stratégie était simple et efficace : considérer le référencement de sa vitrine en ligne comme une priorité absolue.
En investissant substantiellement dans des campagnes payantes sur Google Ads et sur les réseaux sociaux, un flux d’appels conséquent a été généré, culminant sur les tranches horaires 10 heures – midi et 17 heures – 18 heures. Les salariés de l’entreprise ont été mobilisés pour prendre les appels entrants pendant ces plages de forte intensité, le reste de leur journée étant consacrée à la gestion des dossiers des prospects et des clients.
Jonathan est particulièrement fier de n’avoir constaté qu’un faible taux d’appels perdus, atteignant un maximum de 3 % par jour. Il confirme en revanche que les heures de pointe requièrent une énergie, une patience et une organisation d’exception, qu’un logiciel adapté contribue largement à rendre possible. En effet il n’est pas rare que certains opérateurs gèrent des doubles voire des triples appels au plus fort de la journée. La construction et le partage des scripts et de leurs variantes sont bien entendu essentiels pour réussir à satisfaire le correspondant en deux à trois minutes, en privilégiant des questions courtes.
Au niveau du paramétrage technique du logiciel de centre de contact, deux groupes de fonctions sont identifiées : les fonctions standard et les fonctions avancées.
Les fonctions standard regroupent l’identification des salariés et de leurs rôles, la gestion des disponibilités et de l’affectation des rôles par plage horaire, la programmation des différents numéros d’appels et leur affectation aux différents rôles, la mesure de la performance à travers une batterie d’indicateurs simples, l’identification des correspondants et la gestion de leurs données dans le respect du RGPD, la redirection de certains appels sur des mobiles pour traiter des questions complexes en second niveau.
Les fonctions avancées, toujours au sens du dirigeant (au niveau du logiciel la distinction ne se fait pas ainsi), regroupent la gestion fine des emplois du temps et la possibilité pour les collaborateurs de trouver un remplaçant eux-mêmes de façon autonome par exemple, la gestion et l’instruction de dossiers d’alertes relatifs aux appels perdus (intégrant le rappel et l’affectation d’un rôle automatiques), la constitution de dossiers semi-automatique sur la base des renseignements recueillis et saisis par chaque opérateur, la formation en ligne et la simulation de conversation d’entraînement pour aider les collaborateurs à progresser ou à découvrir de nouveaux produits et les scripts qui leur correspondent.
Sur la plate-forme Genesys cloud les fonctions standard et les fonctions avancées (au sens du dirigeant) ne sont pas naturellement distinguées. Le wfm (WorkForce Manager) par exemple gère aussi bien une simple disponibilité que le remplacement d’un opérateur par un autre de façon autonome grâce à une logique de réseau social interne. Mentat décode les besoins pour les transformer en un paramétrage aisément maintenable, grâce à la distinction entre d’une part des besoins fondamentaux et durables, d’autre part des besoins avancés et évolutifs.
Genesys formation est aussi mis à contribution à bon escient, en fonction du niveau actuel et en cible des administrateurs pressentis.
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